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前言:就算到了現在,國際上依然有許多的旅遊業者尚未意識到中國旅客的重要性,也沒有針對中國旅客的旅遊經驗做出策略上的調整。這件事情是十分令人驚訝的,因為從2012年以來,中國旅客就已經成為全球旅遊消費力最強的一群人,而這樣的盛況至少會維持到2020年。以下會介紹幾個成功的案例,掌握中國旅客的這一波趨勢。

 

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1. 希爾頓酒店的Huanying (歡迎) 計畫:

"在網站上設定多語言瀏覽是一件事,而在顧客到達與入住的時候提供精通多種語言的人員服務又是另一件事。網站僅僅是第一步而已。"

 

希爾頓酒店從2011年開始歡迎計畫,目前已經在全球三十個國家,超過100間的旅館實施。一到達旅館,就會有24小時的中文接待與翻譯服務;進入房間之後,有中式的茶包以及中文節目。當然,中式早餐與餐具是必須的。希爾頓酒店希望可以藉由歡迎計畫,提升中國旅客的旅遊體驗。為了向中國旅客推廣,希爾頓酒店也有中文版網站以及微信官方帳號。而計畫的效果十分顯著。在2014年,訂房率增加了15.3%,且顧客滿意度在各年都提升了5%至10%不等,希爾頓酒店也期望在2016年,住宿能從一億提升到兩億人次。

 

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2. 有關通訊軟體

"現在很少業者會在旅客到達的第一時間就與其聯繫,無論是用手機版網頁或是APP。要怎麼配合多種語言,創造與提升這樣子的旅客經驗是目前的一大難題。"

 

(1)微信與微博 --  微信之於中國,就像Line之於台灣,是現在生活不可或缺的通訊軟體。因此,如何正確地運用微信是成功掌握中國旅客的關鍵因素之一。

*凱悅集團

在2015年,凱悅集團的微信帳號獲得了五萬名粉絲的互動,而其中40%跟訂房有關。良好的互動也可以建立顧客忠誠度,讓顧客到不同的地方旅遊都會以凱悅集團旗下的飯店作為第一選擇。

 

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*旅遊景點

為了迎接大量的中國旅客。許多著名的觀光景點也有自己的微博帳號,例如法國的必遊景點 -- 凡爾賽宮與羅浮宮,都有自己專屬的帳號。上面會提供地圖、觀光客導覽、旅遊資訊以及近期的展覽等等,讓中國旅客可以更快速地取得景點的資料。

 

(2) Iberostar & WhatsApp

"The right words in the right sense."

西班牙的旅館品牌Iberostar跟WhatsApp合作,讓使用者可以透過即時訊息功能直接與旅館工作人員聯繫,而工作人員可以透過內建的翻譯元件回應顧客需求。目前這項工具已經廣泛地被東歐來西班牙的觀光客所使用了。

 

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3. 付費系統 – 阿里巴巴與微信

付費系統也是中國市場的另一塊大餅,因為中國旅客通常不會有傳統信用卡,僅持有銀聯卡。因此,當智慧型手機具有付費的功能,會是非常大的市場。在阿里巴巴發展出 Alipay之後,萬豪集團首先加入這塊領域,他們宣布在2016年底就能夠開始使用Alipay,讓全球的萬豪集團旗下旅館都能使用智慧型手機扣款。另外值得一提的是,微信也很快地跟上腳步,宣布近期就能夠讓使用者可以透過微信自身的付費系統在全球消費,且適用九種貨幣。

 

中國旅客越來越多,也越來越熟悉旅遊這件事情,他們所尋求的是良好的顧客服務。他們想要了解自己即將去旅遊的地方,也不會視語言為旅遊障礙。他們期望很多互動,對於陌生環境不會表現害羞。簡而言之,中國旅客希望旅遊業者能夠主動的與他們聯繫。但是大部分的旅遊業者都尚未跟上這個趨勢,因此這是一塊迅速成長的利基市場。

 

資料來源:

1.How Travel Brands Are Dropping the Ball When It Comes to Chinese Travelers

https://skift.com/2016/04/13/how-travel-brands-are-dropping-the-ball-when-it-comes-to-chinese-travelers/

2. Hilton Expands Its Chinese Traveler Program to 110 Properties

 https://skift.com/2015/03/18/hilton-expands-its-chinese-traveler-program-to-110-properties/

3.Creating Next-Generation Hotel Operations With Messaging Technology

 https://skift.com/2016/02/17/creating-next-generation-of-hotel-operations-with-messaging-technology/

4. 羅浮宮博物館微博

http://www.weibo.com/louvremuseum?is_hot=1

5. WeChat Pay goes global in search of Chinese tourist dollars

https://www.techinasia.com/wechat-pay-global-search-chinese-tourist-dollars

 

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