OTA科技與飯店不動產交易分析引航人 | Hotelscombined 謝丹琪 @ RTM 泛旅遊 https://rtmasia.org/

逆境出巾幗 跨入飯店業轉捩點

西元2009年，震驚全世界的金融大海嘯爆發，時值台大財金系畢業的丹琪，發現全球金融市場一團亂，部分所學專業、相關金融商品甚至不復存在。在這個金融業最低迷的時候，她毅然決然地離開金融圈，向美國康乃爾大學飯店不動產與金融研究所遞出申請書，希望能將金融專業與飯店業相結合，她說:「在喜歡與擅長做的事中取得交叉點」，在興趣喜好這條支線上，找到自己擅長並能發揮價值的項目，是丹琪對理想的追求與希望對社會的奉獻。

職場實戰震撼教育 飯店心臟第一線

康乃爾大學對丹琪的金融背景很感興趣，提出了條件式入學的方案，希望她能先具備旅館工作經驗，對產業有一定程度了解後再入學，因此開啟了她在飯店業的生涯。「這是段震撼教育的過程」丹琪笑著說，擔任知名飯店第一線櫃台人員，不僅白日需上教育訓練，更曾連續值兩個月的大夜班，一天工作時間超過16小時，也認知到超時工作與低薪是飯店基層人員普遍面對的困境。

「但我很慶幸第一份工作就能擔任飯店前台」丹琪坦言，對當時沒有經驗的她來說，站在住房率近99.9%大飯店的最前線門面、每天接觸面對上百人各項問題、操控整間飯店進/出房管理的心臟，使她在短時間就對飯店有基本運營方式有了全盤的了解。

曾經有一次，丹琪的父母親偷偷前來飯店探班，從旁看見工作中辛勞勤奮的丹琪，卻感到難過與不捨。在台灣傳統父母觀念中，服務業始終與低階技術人員畫上等號，「需要拋頭露面的工作」，尤其對女孩子有不公平的刻板印象，站在同一陣線身歷其境，丹琪觀察到許多服務人員的困境，也了解到基層勞工需要更多的保障。這讓她深感教育的重要，希望扭轉台灣傳統刻板印象。

「我要證明、誰說基層服務/傳統旅遊業不能培育出高階人才」。

美國學院平等風氣 校園本身就是職場

一年後完成飯店的工作，丹琪順利進入康乃爾大學碩士班主修飯店不動產分析。在美國的自由風氣下，各個科系皆有平等的地位，旅館管理系與理工科系相比，完全沒有受到忽視。康乃爾的飯店管理碩士班，又分成飯店買賣分析、收益最大化管理、行銷及創業家等四大主修。

作為全美最知名飯店管理學院，康乃爾不僅安排學生與企業家對談，看到自己專業的更多可能，了解飯店管理職涯發展，並不只有「服務人員」一條路，而有更多的發展潛能 ; 在硬體支援上毫不客氣，學校本身就擁有一家飯店，學生在課程中即可進行實地訓練。

台美產學合作現況對比 教育性出發才是關鍵

「這絕對不是台灣所謂的產學合作教育」，話鋒一轉、丹琪倏然正色，現今台灣旅遊/觀光/餐旅學系有太多的產學合作悲劇，相關領域學生為求學分，被迫進入飯店宴會廳，學習如何端盤子、笑臉服務客人，一旦因不夠純熟而疏忽犯錯，將造成學生對產業誤解「畢業學到最重要的事-再也不願踏入最不適合自己的這個主修」，案例比比皆是，卻沒有受到重視。

康乃爾以學校為雇主，從制度化的教育學習性出發，給學生實戰磨練的機會 ; 但台灣現況卻是，產學合作不以教學為最大目的，將學生當做廉價勞工，以營利優先為考量，游離於勞基法規範之外，不僅對社會發展不健康，產業人才根基也搖搖欲墜，最後受到衝擊的仍將回饋於台灣整體觀光經濟發展價值。

教育使命萌芽 翻轉旅遊服務業刻板印象

種種因素促使丹琪認知到教育的重要性，也是自己未來希望耕耘的領域。教育是一切的根本，只有教育台灣家長與學生、翻轉大眾對旅館從業人員的刻板印象，才可能使其認知 : 觀光服務是不是陪笑的工作，而是一門專業。

她舉麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）的銘言為例：「我們是一群為女士與紳士提供服務的女士與紳士」(We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.)。

國外酒店著重培養懂生活、懂品味，知曉客戶興趣、甚至能夠與之平等交流對話的高端服務員 ; 對比曾在台灣撞見的某酒店大大廣告Slogan「你不只是我們的客人 ,是我們的主人」。不禁令人長嘆，當別人已經走向世界級精緻服務化時，台灣仍以財大氣粗、卑微服侍的階層觀念對待服務業，誰能夠走的更長更遠，不得而知。

當大眾的觀念改變了，才能打破餐旅人才與客人不平等的地位，以及薪資結構的不平等。丹琪希望未來踏上旅遊/觀光/餐旅/飯店服務的人才，都能抬頭挺胸面對自己的專業，行業別不分貴賤，只有技術與努力論英雄。

放棄國際級專業人才競爭市場回到台灣開創品牌

康乃爾畢業後，丹琪便被延攬到新加坡泛太平洋酒店集團，感嘆於星國政府的行政高效率，與傾全國之力搶人才的積極，除了替在行政流程上提供一站式服務外，也提供找尋住宿等協助，讓外籍者能無後顧之憂的投入當地職場；對比台灣對於外籍工作者有諸多的法規限制，長期來說絕對會讓台灣落入人才劣勢中。

雖然台灣的工作整體環境待遇不及新加坡，但她仍對台灣有著滿滿的思念。一直到Expedia的高層找上她，表示希望她加入團隊，加入台灣草創初期的辦公室，她才回到台灣，成為Expedia在台灣的第二號員工。而丹琪也在工作Expedia滿五年的同時，決定再度挑戰自己，而於一年前轉職至也是剛成立不久的HotelsCombined台北辦公室。

HotelsCombined：鼓勵創意沒有天花板限制的工作環境

HotelsCombined是一個很特殊的團隊，擁有自由的文化與扁平的組織結構，沒有KPI及人力資源部門。

HotelsCombined認為，沒有死硬的KPI時，公司發展便不會有天花板，員工不會因為已達成目標而怠惰；另外，在公司領導人眼中，人力資源部門是一個沒有直接產值的部門，若將此資源的成本轉化成員工的薪水與福利，則員工便能自己管理好自己。

相對來說，HotelsCombined的員工，皆有很強的自發性、動機與企圖心，這也說明了該公司的100多名的員工，為何所創造之產值能超過擁有上千名員工的同業。

丹琪也表示在HotelsCombined使她學習到不少。關鍵在於她之前的工作經驗多是屬於菁英制的工作環境，員工皆擁有相似的高學歷、背景，因此在想法、溝通與工作模式的同質性較高；HotelsCombined的員工組成則非常多元，公司文化很開放也鼓勵員工拿出自主性，挑戰不同的思維，公司沒有上對下的領導文化，非常尊重每一個員工的聲音以及在地化的經營。

然而，她也在觀察，在這個被外界認為是「烏托邦」的工作環境，是否會在未來的成長中遭遇任何問題？如此扁平化的組織發展到一定程度之後，是否有可能會產生階級制度呢？都是很值得觀察的組織文化學問。