逆境出巾幗 跨入飯店業轉捩點


西元2009年,震驚全世界的金融大海嘯爆發,時值台大財金系畢業的丹琪,發現全球金融市場一團亂,部分所學專業、相關金融商品甚至不復存在。在這個金融業最低迷的時候,她毅然決然地離開金融圈,向美國康乃爾大學 飯店不動產與金融研究所遞出申請書,希望能將金融專業與飯店業相結合,她說:「在喜歡與擅長做的事中取得交叉點」,在興趣喜好這條支線上,找到自己擅長並能發揮價值的項目,是丹琪對理想的追求與希望對社會的奉獻。



職場實戰震撼教育 飯店心臟第一線


康乃爾大學對丹琪的金融背景很感興趣,提出了條件式入學的方案,希望她能先具備旅館工作經驗,對產業有一定程度了解後再入學,因此開啟了她在飯店業的生涯。「這是段震撼教育的過程」丹琪笑著說,擔任知名飯店第一線櫃台人員,不僅白日需上教育訓練,更曾連續值兩個月的大夜班,一天工作時間超過16小時,也認知到超時工作與低薪是飯店基層人員普遍面對的困境。


「但我很慶幸第一份工作就能擔任飯店前台」丹琪坦言,對當時沒有經驗的她來說,站在住房率近99.9%大飯店的最前線門面、每天接觸面對上百人各項問題、操控整間飯店進/出房管理的心臟,使她在短時間就對飯店有基本運營方式有了全盤的了解。


曾經有一次,丹琪的父母親偷偷前來飯店探班,從旁看見工作中辛勞勤奮的丹琪,卻感到難過與不捨。在台灣傳統父母觀念中,服務業始終與低階技術人員畫上等號,「需要拋頭露面的工作」,尤其對女孩子有不公平的刻板印象,站在同一陣線身歷其境,丹琪觀察到許多服務人員的困境,也了解到基層勞工需要更多的保障。這讓她深感教育的重要,希望扭轉台灣傳統刻板印象。


「我要證明、誰說基層服務/傳統旅遊業不能培育出高階人才」。




美國學院平等風氣 校園本身就是職場


一年後完成飯店的工作,丹琪順利進入康乃爾大學碩士班 主修飯店不動產分析。在美國的自由風氣下,各個科系皆有平等的地位,旅館管理系與理工科系相比,完全沒有受到忽視。康乃爾的飯店管理碩士班,又分成飯店買賣分析、收益最大化管理、行銷及創業家等四大主修。


作為全美最知名飯店管理學院,康乃爾不僅安排學生與企業家對談,看到自己專業的更多可能,了解飯店管理職涯發展,並不只有「服務人員」一條路,而有更多的發展潛能 ; 在硬體支援上毫不客氣,學校本身就擁有一家飯店,學生在課程中即可進行實地訓練。




台美產學合作現況對比  教育性出發才是關鍵


「這絕對不是台灣所謂的產學合作教育」,話鋒一轉、丹琪倏然正色,現今台灣旅遊/觀光/餐旅學系有太多的產學合作悲劇,相關領域學生為求學分,被迫進入飯店宴會廳,學習如何端盤子、笑臉服務客人,一旦因不夠純熟而疏忽犯錯,將造成學生對產業誤解「畢業學到最重要的事-再也不願踏入最不適合自己的這個主修」,案例比比皆是,卻沒有受到重視。


康乃爾以學校為雇主,從制度化的教育學習性出發,給學生實戰磨練的機會 ; 但台灣現況卻是,產學合作不以教學為最大目的,將學生當做廉價勞工,以營利優先為考量,游離於勞基法規範之外,不僅對社會發展不健康,產業人才根基也搖搖欲墜,最後受到衝擊的仍將回饋於台灣整體觀光經濟發展價值。




教育使命萌芽 翻轉旅遊服務業刻板印象


種種因素促使丹琪認知到教育的重要性,也是自己未來希望耕耘的領域。教育是一切的根本,只有教育台灣家長與學生、翻轉大眾對旅館從業人員的刻板印象,才可能使其認知 : 觀光服務是不是陪笑的工作,而是一門專業。


她舉麗思卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)的銘言為例:「我們是一群為女士與紳士提供服務的女士與紳士(We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.)


國外酒店著重培養懂生活、懂品味,知曉客戶興趣、甚至能夠與之平等交流對話的高端服務員 ;  對比曾在台灣撞見的某酒店大大廣告Slogan「你不只是我們的客人 ,是我們的主人」。不禁令人長嘆,當別人已經走向世界級精緻服務化時,台灣仍以財大氣粗、卑微服侍的階層觀念對待服務業,誰能夠走的更長更遠,不得而知。


當大眾的觀念改變了,才能打破餐旅人才與客人不平等的地位,以及薪資結構的不平等。丹琪希望未來踏上旅遊/觀光/餐旅/飯店服務的人才,都能抬頭挺胸面對自己的專業,行業別不分貴賤,只有技術與努力論英雄。




放棄國際級專業人才競爭市場  回到台灣開創品牌


康乃爾畢業後,丹琪便被延攬到新加坡泛太平洋酒店集團,感嘆於星國政府的行政高效率,與傾全國之力搶人才的積極,除了替在行政流程上提供一站式服務外,也提供找尋住宿等協助,讓外籍者能無後顧之憂的投入當地職場;對比台灣對於外籍工作者有諸多的法規限制,長期來說絕對會讓台灣落入人才劣勢中。


雖然台灣的工作整體環境待遇不及新加坡,但她仍對台灣有著滿滿的思念。一直到Expedia的高層找上她,表示希望她加入團隊,加入台灣草創初期的辦公室,她才回到台灣,成為Expedia在台灣的第二號員工。而丹琪也在工作Expedia滿五年的同時,決定再度挑戰自己,而於一年前轉職至也是剛成立不久的HotelsCombined台北辦公室。





HotelsCombined: 鼓勵創意 沒有天花板限制的工作環境


HotelsCombined是一個很特殊的團隊,擁有自由的文化與扁平的組織結構,沒有KPI及人力資源部門。


HotelsCombined認為,沒有死硬的KPI時,公司發展便不會有天花板,員工不會因為已達成目標而怠惰;另外,在公司領導人眼中,人力資源部門是一個沒有直接產值的部門,若將此資源的成本轉化成員工的薪水與福利,則員工便能自己管理好自己。


相對來說,HotelsCombined的員工,皆有很強的自發性、動機與企圖心,這也說明了該公司的100多名的員工,為何所創造之產值能超過擁有上千名員工的同業。


丹琪也表示在HotelsCombined使她學習到不少。關鍵在於她之前的工作經驗多是屬於菁英制的工作環境,員工皆擁有相似的高學歷、背景,因此在想法、溝通與工作模式的同質性較高;HotelsCombined的員工組成則非常多元,公司文化很開放也鼓勵員工拿出自主性,挑戰不同的思維,公司沒有上對下的領導文化,非常尊重每一個員工的聲音以及在地化的經營。


然而,她也在觀察,在這個被外界認為是「烏托邦」的工作環境,是否會在未來的成長中遭遇任何問題?如此扁平化的組織發展到一定程度之後,是否有可能會產生階級制度呢?都是很值得觀察的組織文化學問。




扮演橋樑角色協助產業發展


現在創業的風氣盛行,雖然過去曾有創業的夢想,但丹琪在多年的工作後,更加了解自己之外卻也發現似乎不是人人皆適合創業。反倒認為自己較適合進行開創性或是分享性質的工作,期望自己能成為旅行科技及OTA發展的倡議人,就像嚴長壽先生之於服務心法,轉而對這個行業提供更多正向的影響力。


丹琪也希望未來有機會可以將自己的本科所學帶進市場,鼓勵飯店投資方一定要有穩健的財務模型,以及飯店可行性分析的評估,而不是在缺乏資訊的狀態下貿然進場,認為此種投資穩賺不賠。這樣子身為台灣觀光門面飯店們才能有永續經營的思考,而願意投資做出專屬於台灣的觀光亮點。



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