飯店訂房的幕後推手-德安資訊,解惑飯店如何與OTA又競爭又合作

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(圖片取自德安資訊官方網站)

飯店業者將房間上架到OTA拓增賣房管道,已是不可擋的全球化趨勢。但現在,飯店業者開始思考如何不過度仰賴OTA、自己賣房。「德安資訊」提供飯店業者兩大核心服務改善其內部管理,同時也在設想,當OTA在訂房市場擁有強勢主導權時,德安資訊該如何協助飯店提升自來客的數量。

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從PMS、POS系統發展到網路預訂

德安資訊(以下簡稱德安),最初從飯店的ERP系統起家,後期又開拓了網路事業部門,現在以這兩大核心業務,為飯店業者提供加值服務。

德安的ERP與網路事業部門,提供飯店業者一套從營業前檯到後勤支援完整的資源規劃管理系統,舉凡營業端的飯店前台管理(PMS)、餐廳宴會(POS)、會員俱樂部到後勤採購、收入稽核、財務、人事薪資都是德安資訊飯店整合ERP系統的一環。而網路事業部門則是提供飯店將房間.行程及餐飲的預訂延伸到網路雲端,平時不僅與OTA打交道,同時也是飯店自身的銷售平台。

  飯店業術語小辭典

  ERPEnterprise Resource Planning,企業資源規劃系統

  PMSProperty Management System,酒店前台管理系統

德安之所以成立網路事業部門,源自於飯店前台與網路預訂資料自動化的迫切需求。

初期,許多飯店人員在官方網站接到旅客訂房後,傳統性的作法是使用傳真、列印等紙本作業,將訂單打進自己的PMS系統內,以及傳真給客戶寫信用卡簽單。但訂單量一旦變多,此種方式將導致效率下降以及錯誤率上升。

「這樣的事情做了很多年,沒有人去改善。」客服部協理蕭芳梅表示。德安為了解決客戶的問題,便開發系統,將服務範圍從飯店的館內往前延伸到網路訂房端。

從飯店的官方網站開始,德安的系統解決了三個問題:

1.    資訊流整合:旅客於網路上下了一張訂單,能直接串接到飯店的PMS,館內人員可直接看到訂單,不須額外謄寫資訊。

2.    直接的金流:承襲第一點,旅客可因此將費用直接支付給飯店。

3.    高效率的庫存管理:系統可自動補房,不用再一一檢查訂單來確認房間數目,解決庫存透通的問題。

透過德安網路事業部門的服務,飯店得以自動化管理庫存和訂房,降低人力成本、提升效率。

 

當OTA大舉進攻,飯店業如何自救?

但是,飯店除了提升庫存管理的效率還不夠,當OTA顛覆了舊有的銷售模式,飯店業者必須做出更多努力。

飯店的銷售管道主要分為四種:直客(Direct Booking)、企業客戶、旅行社和OTA。直客,又稱自來客,指的是直接向飯店訂房的客人,包含打電話、寫Email、臨櫃訂房,是B2C的形式;企業客戶的需求則是:出差商旅、員工旅遊等;旅行社指的是旅行同業的團體行程客源及散客訂房客源;而OTA如Agoda、Booking.com、Expedia、攜程等,可以直接銷售飯店的空房,消費者的訂單不須飯店經手即可成立。

這四者中,對飯店業者殺傷力最大的便是OTA。OTA具有比飯店更大的曝光度和數以萬計的使用者,伴隨而來的是高度的議價能力,往往要求飯店業者提供最低房價(官方網站上的價格不能訂得比OTA上的低),同時又分得訂單10~20%左右的佣金,飯店在遇到「降價賣、高抽佣」的雙重夾擊下,單筆交易的利潤大幅下降。但面對OTA帶來的壓力,飯店還是「一邊罵,一邊放房」,對此,網路事業部行銷業務經理施惠敏表示,當直客市場被OTA大量瓜分,飯店更要做出自身的特色以及市場區隔,才能穩固基本客群並守住「企業客戶」和「旅行社」兩種客人,保持客戶的忠誠度。德安所推出的「B2B訂房」與「優惠代碼」應用,正好可以針對「企業客戶」和「旅行社」甚至「特殊族群」提供簡便即時的訂房服務。

在直客方面,旅客在所有OTA上能訂購到的只是一個房間,但飯店可以利用「專案」的形式提供更多元的服務。例如:訂房搭配特色餐飲、樂園門票,或是三天兩夜方案、親子方案等。因此,德安提供了許多輔助工具如「加價購」,讓旅客不只訂房,還能買到門票、餐飲、接駁等服務,創造飯店的額外收入。

飯店須鞏固自身的銷售管道,為旅客增加住房以外的價值、提供OTA所沒有的服務,才能不被OTA蠶食鯨吞。

 

突破重圍的關鍵:擁有開放的思維

面對全球性大型OTA的不斷擴展,德安身為一個台灣本土的資訊商,面對到的趨勢是:被擠壓?還是可以做OTA的延伸性服務?

總經理黃春照表示,「OTA與德安,有競爭、也有合作,但是有競爭不代表不能合作。因為有了OTA,所以我們產生了Channel manager這個服務,透過整合OTA訂單的這項服務,客戶與德安的黏著度也更緊密;以前飯店有任何訂單上的問題,會直接打電話給OTA,現在則是打給我們,所以對他們(OTA)來講也是一件好事,我認為是創造雙贏。」

同時,德安也提供客戶一個新的行銷工具「旅遊市集」:透過小眾(旅行同業)的訂單集結變成一個很大的訂單,德安拿著很大的訂單,與供應商談一個好的價格,再回饋給旅行社,讓他們也有價格上的競爭力。「台灣有個問題,就是大家都想做王、不願意跟人家合作。」黃春照感嘆,這樣的內鬥心態,才是導致台灣沒辦法打國際盃的最大原因。德安期許自己可以做起領頭羊,帶領台灣業者open mind、一起成長。

德安在傳統科技業中,一直以扎實的腳步領先同業,從飯店的PMS系統,到網路事業部門,秉持最高指導原則「誠信」,德安與客戶一同致力於提升旅客的旅行體驗。但唯有台灣業者擁有開放思維、聯合起來迎向新的挑戰,才能真正保有競爭力。

 

本篇文章是「大旅創時代4_智慧旅宿,國際商談」的系列報導。

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