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(截自自在客官網)

Agoda、Booking.com、Expedia等OTA線上訂房平台,已成為現代旅客必備的找房工具,消費者喜歡OTA帶來的便利性,但旅宿業者對它卻是又愛又恨。OTA在帶來更多海外訂單和曝光度的同時,卻也劇烈地壓縮旅宿業者自身的營銷能力。

RTM泛旅遊訪問了中國國內最大的全球民宿預訂平台「自在客」,提供您不同的觀點。

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自在客台灣業務經理AllenRTM泛旅遊攝)

 

陸客喜歡來台灣旅遊,眾所周知。但陸客喜歡住台灣的民宿,你知道嗎?

自在客台灣業務經理Allen分享親身經歷,「中國的酒店非常多,之前去上海出差時,都不用預訂飯店,下飛機以後再查詢附近哪裡有空房,發現方圓三公里以內有兩百家飯店,不怕沒房間。」

中國酒店總數統計及分析(2017)指出:「中國的飯店業以強勁的態勢增長,酒店總數約為二十五萬家,中國人口與床數比為100:2左右。」

因此,住飯店對陸客來說已是件稀鬆平常的事情,來台灣時便想要體驗各種特色民宿。有鑑於此,自在客於2012年開發台灣市場,先從花蓮和墾丁的民宿業者拜訪起,現在已合作的民宿已有六千家。

 

業務兼電腦老師:貼心服務,讓民宿主人有信賴感

回想起初次和台灣民宿業者打交道的經驗,Allen表示:「當時陸客自由行還不盛行,許多民宿業者一聽到陸客,大多停留刻板的印象。我覺得是因為他們還不夠了解陸客,這兩三年情況已好轉很多。」民宿主人願意與自在客合作後,Allen遇到了一個棘手的問題:面對四、五十歲以上的民宿主人,要先教導他們如何使用新科技。

起初,有些民宿主人連電子信箱都沒有,自在客接到訂單後,必須先由客服人員打電話到民宿的大哥大,詢問該天是否有空房。就算有了電子信箱,還有不同的等級,「如果主人的信箱是Hotmail、Hinet或是Yahoo結尾的,通常都要花比較多時間跟他溝通。」Allen笑著說,「最喜歡的是Gmail。」

當時台灣的業務二十四小時待命,協助主人們處理大大小小的問題。還曾在凌晨兩點接到民宿主人的求救電話,「以為是平台有什麼狀況,問了半天才發現,原來是網路線沒有接。」Allen又笑了。

有些民宿開始進行二代接班,這類型的問題逐漸減少,但至今,依然有3成以上的民宿主人習慣「非電子化」的方式,有些仍使用本子紀錄空房。在了解這些主人的特性後,自在客自從2013年推出手機App,即盡力地簡化App介面,為的就是讓所有主人們皆能輕鬆地管理訂單。

自在客透過台灣的業務與民宿主人溝通,從「幫民宿主人申請Email」開始,不只協助主人賣房,也會針對主人的需求,使用最適合他們的方法。例如,自在客最初採每週結帳制,比起其他每月結帳的OTA、速度較快,且款項是直接匯到民宿主人的郵局、農漁會或是信用合作社的戶頭,對五十歲以上的主人而言,這樣感覺較有保障也便利。

處處為民宿主人著想,是自在客提升房東信賴度的關鍵。

 

台灣民宿業的未來

台灣的民宿數量持續成長,但品質參差不齊,而陸客的配額又沒有提升,將導致民宿旅客的需求兩極化,要不就是追求高端、精緻的民宿,不然就是只挑價格便宜的住,而落在中段的民宿必須要思考如何轉型。

由於近期陸客來台人數銳減,有些民宿業者的訂單量瞬間下滑,但依然有屹立不搖者,Allen分析,業者有沒有給旅客「溫暖的感覺」很重要。

「自在客有私信功能,讓使用者可以直接與民宿業者聯繫。曾有民宿主人幫客人訂高鐵票,這些客人體驗了溫暖的服務,就會再介紹朋友前來,這就達成了口碑行銷。」

另外,在地的深度旅遊也是一大重點。初次來台的陸客往往將行程塞得很滿、島內各處跑,但對於第二次、第三次來台的陸客,會偏好定點式的深度旅行,因此會延長在各民宿停留的時間。自在客去年便在網站上推出了「特色服務」的功能,旅客在訂房後,由民宿主人做在地導遊、提供私房景點,希望旅客能藉此更深入當地、認識在地民宿的特色和故事,也符合自在客的經營理念:讓旅客「過一天他鄉的生活」。

所以Allen建議,民宿主人不要認為把民宿上架到OTA就有源源不絕的客人,自己不需要努力經營,更不要只和一家OTA合作。

「有些主人習慣自在客的系統後,便不想在其他OTA上架,雖然這意味著這些業主對自在客有很高的品牌忠誠度,但我還是跟他們(民宿業者)說,不能只把重心放在中國旅客上,因為政治因素不是我們能控制的。」

和OTA合作,但不純然仰賴OTA餵養訂單。主人用心招待,搭配在地的深入體驗,才能打從根本顧好民宿體質、提升競爭力。

 

自在客的下一步:進軍日本市場

根據中國官方估計,今年(2017)春節的出境旅遊人數為六百萬人次,再創歷史新高。自在客看準中國旅客出境旅遊的潛力,目前的市場開發有一半著重在台灣,另一半則是日本,並已在日本成立了公司。甚至,台灣旅客現在也可使用自在客找「台灣」和「日本」的民宿了。

自在客用心於提升民宿主人的信賴感和服務深度,因此,使用自在客找民宿,不只是訂房,而是得到一次有溫度的在地旅遊體驗。面對市場上既有的競爭者,自在客將以合作、而非競爭的心態,一起將台灣民宿住房的餅做大。

 

本篇文章是「大旅創時代4_智慧旅宿,國際商談」的系列報導。活動當天,自在客的創辦人Jack也將進行議題分享。

想要深入了解旅宿產業嗎?歡迎報名「大旅創時代4」,與業者認識、交流,快速升級智慧旅宿。前往活動官網

 

參考文獻

中國酒店總數統計及分析. (2017212). 擷取自 kknews: https://kknews.cc/zh-tw/travel/38a5b8.html

 

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